活動報告

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2017/3:日本医療マネジメント学会 第6回埼玉支部 学術集会(埼玉県県民健康センター)


氏名山野辺 麻美()
テーマ当院における苦情の分析と医療事務として出来ること−ホスピタリティの観点から−
備考当院では,患者様やその御家族の方から頂いた苦情等の内容を院内ネットワーク上の「患者様の声」というページに掲載し,全職員で情報共有が可能なシステムを利用して苦情対応を行っている.掲載された情報は,院内の各部署が常に確認を行い,対応が必要な事案は各部署で対策案を考え,対策上連携する必要がある部署には協力を要請し対策を実施している.しかし,対策を実施した結果,著しく苦情が減少した事案もある一方で,効果がみられないものや対策実施直後は効果がみられるが時間が経過すると再び同じ苦情が増え始めるといった事案も存在している.これは事案に対する対策方法が適切なものではなかったと考えられるが,他にも見落としている点があるのではないかと考えられる. そこで今回は当院に寄せられた苦情に対していくつかの手法を使って分析を行った.また,当職は医事課に所属しているので,医療事務職員のホスピタリティという視点からも考察した.今回行った分析は,苦情発生要因を網羅的に抽出するための分析手法には,4M5E分析手法において用いられる4M要因分類を用いた.これは要因をMan(人),Machine(機械,設備),Media(環境),Management(管理)の4つの視点から考えるものである.また,患者や家族が苦情(不満)を伝えるに至った「気持ち」を明らかにするために,苦情を消費者欲求によって分類した.消費者欲求とは,機能・品質欲求,経済的欲求,愛情欲求,尊厳欲求の4つの欲求である.今回分析手法に4M要因分類を用いたことで,苦情発生の要因が正しく掴めていなかったことが認識できた.また,消費者欲求による分類を行うことで,患者や家族のどのような「気持ち」に寄り添えばよいのかが認識できた.